Les avis Google des enseignes de mode : une négligence qui peut coûter cher

Lorsque l’on cherche l’adresse d’un magasin sur l’application Google Maps, les informations qui s’affichent vont bien au-delà d’une simple localisation. Avis, notes, liens vers les réseaux sociaux, les fiches Google sont un levier commercial pertinent pour les marques bien que souvent négligées. C’est ce que révèle une nouvelle étude menée par la plateforme marketing Geolid.

« Expérience à la limite de l’acceptable », « jolie boutique, mais accueil assez froid », « accueil étrange, les vendeurs se redonnent les clients pourtant ils ne font rien ». Ce type d’avis trouvés sur les fiches Google d’enseignes de mode peut coûter cher à l’entreprise quand on sait que près d’un consommateur sur deux déclare qu’une mauvaise réputation en ligne suffit à les dissuader de se rendre en magasin (donnée Bright Local citée par Geolid).

Grande disparité

Si, en moyenne, les enseignes de l’habillement bénéficient d’une image positive sur Google Business Profile (note moyenne de 4,1/5), en réalité, une grande disparité existe. Certains magasins obtiennent ainsi une note de 4,6/5, tandis que d’autres descendent à une moyenne de 3,3. Ces notes (issues de la moyenne des notes données par chaque utilisateur) figurent parmi les premières informations perçues par l’utilisateur de Google. D’autant plus que leur illustration sous la forme d’étoiles jaunes les rend particulièrement visibles.

Concernant les avis, une fiche Google de l’habillement en récolte en moyenne 313. Ce volume conséquent cache là aussi d’importants contrastes. Certaines enseignes récoltent moins de 50 avis en moyenne, alors que d’autres montent jusqu’à 1 000.

Il faut toutefois rappeler que les marques les mieux notées ne sont pas forcément celles qui génèrent le plus d’avis. Uniqlo se distingue avec une moyenne de 1 111 avis par fiche, suivie de Zara (777 avis) et Kiabi (579 avis). Pour Geolid, ces résultats s'expliquent notamment par la réputation de ces enseignes.

Dans le panel analysé et englobant 4 000 fiches d’établissements Google de 18 enseignes de l’habillement, trois d’entre elles se démarquent particulièrement : Bonobo, avec une note de 4,6/5, suivie de Caroll (4,5) et de Levi’s (4,4).

Comment améliorer sa fiche Google ?

Lorsque l’on cherche un restaurant, un café ou un bar, regarder les avis Google de l’établissement est devenu un réflexe pour beaucoup d'entre nous. Bien qu’il en soit autrement pour les enseignes de mode, leur e-réputation demeure essentielle et passe aussi par là. D’autant plus lorsque le magasin de vêtements est accolé à un café, comme cela se fait de plus en plus.

Les marques de mode doivent ainsi avoir en tête qu’une note inférieure à 3/5 est souvent perçue comme un signal d’alerte (qualité médiocre, mauvais service, etc.) et que cela pourra décourager les visiteurs potentiels, même si les avis sont anciens ou isolés.

Pour remédier à une mauvaise note en ligne, plusieurs solutions sont possibles. Répondre poliment aux avis négatifs, bien sûr, mais aussi, et surtout, corriger les problèmes soulevés (qualité produit, accueil, délais, etc.), mais aussi ajouter des photos récentes et engageantes, publier des actualités et montrer que l’enseigne évolue et s’améliore.

En outre, la complétion des fiches peut aussi jouer sur la fréquentation du magasin. L’adresse, le numéro de téléphone et le site web sont bien sûr essentiels, mais pensera aussi à ajouter une description ainsi que des liens vers Instagram ou Facebook, des informations qui amplifient considérablement la visibilité en ligne des enseignes selon Geolid.