Mieux comprendre la « déconnexion émotionnelle » pour fidéliser ses clients

À l’heure où les tendances de mode riment de plus en plus avec obsolescence programmée et perdent de leur impact commercial, décrypter la psychologie des acheteurs devient un enjeu stratégique. Une étude publiée ce lundi par la plateforme de seconde main Vestiaire Collective, en partenariat avec l'agence de conseil WRÅD, se penche sur le sentiment universel de « ne rien avoir à se mettre » et met en lumière un phénomène central : la déconnexion émotionnelle.

Qu'est-ce que la « déconnexion émotionnelle » ?

Selon l'étude, chez 90 % des personnes interrogées, le sentiment de « ne rien avoir à se mettre » déclenche un nouvel achat, alors même que leur garde-robe est généralement déjà bien remplie. Les consommateurs sous-estiment ainsi 40 % du volume de leur garde-robe, tandis que le sentiment de manquer de vêtements touche 84 % des personnes interrogées (un taux qui culmine à 94 % chez la génération Z).

À l'origine de cette désagréable sensation se trouve la « déconnexion émotionnelle », où le sentiment que les vêtements ne reflètent pas l'identité actuelle du porteur et semblent « déconnectés de notre état émotionnel », comme l'explique l'étude menée par Vestiaire Collective et transmise à FashionUnited.

Les déclencheurs sont profondément liés à l'intimité du consommateur. Parmi les 86,5 % de sondés citant des raisons émotionnelles ou identitaires, on retrouve :

• Des préoccupations liées à l'image corporelle pour 39 % d'entre eux.

• Le doute de soi pour 22 % des personnes interrogées.

• L'insécurité pour 22 % du panel.

La seconde main, une vraie solution ?

Selon l'étude, l'intégration de modèles circulaires, comme la seconde main, semble modifier ce rapport de frustration. Les données de l'audit montrent que les utilisateurs de la plateforme Vestiaire Collective voient leur sentiment de manque hebdomadaire baisser de 23 %. À l'inverse, cette frustration augmente de 50 % chez les consommateurs n'ayant jamais recours à ce type de service. Les adeptes de l'achat réfléchi et durable se déclarent ainsi 25 % plus satisfaits de leur garde-robe.

Si les chiffres avancés par Vestiaire Collective soutiennent l'idée que l'achat réfléchi sur sa plateforme permet de briser le cycle de la frustration, les études académiques portant sur l'addiction aux applications de seconde main dressent un tableau plus contrasté. Interrogée par FashionUnited en août 2025, une chercheuse française a confirmé les risques d'addictions à ces plateformes, une addiction qui peut aussi entrainer une surconsommation.

« redonner conscience de la valeur réelle »

Pour Matteo Ward, cofondateur et directeur général de WRÅD, l'ambition est de « redonner conscience de la valeur réelle de ce que nous achetons et rangeons dans nos placards ». Une dynamique que le marché français du lifestyle et de la mode doit intégrer pour fidéliser une clientèle de plus en plus sujette à l'épuisement émotionnel face à l'hyper-choix.

Trois piliers pour vos équipes de vente

• Désamorcer le réflexe de l'achat palliatif : Formez vos conseillers à identifier le « ne rien avoir à se mettre » comme une frustration identitaire et non matérielle. L'objectif est de rassurer le client sur sa morphologie (citée par 39 % des sondés) pour favoriser un achat coup de cœur durable plutôt qu'un achat de compensation.

• Valoriser la versatilité plutôt que la nouveauté : Encouragez vos équipes à suggérer des associations avec les pièces que le client possède déjà. Puisque les consommateurs oublient 25 % de leur garde-robe, le rôle du vendeur est de réactiver la valeur de l'existant via une nouvelle pièce maîtresse.

• Adopter le discours « Think First, Buy Second » : En encourageant le client à réfléchir, vous mettez en avant la valeur réelle de vos pièces et leur longévité stylistique.