Les français ne seraient pas encore satisfaits des chatbots automatisés 

Annoncés comme une révolution dans l'e-commerce, les chatbots automatisés ne feraient pas que des heureux. Les français seraient même insatisfaits de son usage actuel.

Mango, Bonobo ou encore Alibaba, nombreuses sont les entreprises qui misent sur le chatbot automatisé pour améliorer le service client et faciliter les achats de leurs clients en ligne. Les chatbots automatisés font même partie des outils de l’IA qui devraient s’imposer en 2024. Pourtant, les français ne seraient pas totalement satisfaits de l’offre proposée actuellement.

Selon une étude d’Odoxa, une entreprise française de sondage, 73% des Français déclarent ne pas du tout avoir confiance dans les chatbots et 79% déclarent ne pas du tout avoir confiance dans les callbots. Ils sont 70% à estimer que les conseillers humains, joignables par téléphone, sont les seuls interlocuteurs qu’ils jugent crédibles pour répondre à leurs demandes. 70% des utilisateurs jugent insatisfaisants leurs échanges avec les chatbots et ils sont également très insatisfaits de la compréhension de leurs questions (72%) et de la solution apportée à leur demande (71%).

Les Français se montrent aussi critiques face aux entreprises qui misent sur l’IA. 67% des Français ont une mauvaise image des entreprises gérant les demandes de leurs clients à travers des outils automatisés via l’IA. 83% des Français jugent que l’IA et ses applications constituent une menace pour l’emploi dans les centres de contacts. Ils sont même 72% à aller plus loin, jugeant que l’IA appauvrit la relation client, car les outils automatisés ne sont pas aussi efficaces que les téléconseillers.

Cependant, 57% des Français approuvent les chatbots et jugent qu’ils offrent des avantages de rapidité de prise en charge des demandes et 63% des Français privilégient un chatbot gratuit si accéder à un conseiller humain est payant, même à un tarif raisonnable de 0,15 euro la minute, par exemple.

Cette insatisfaction des français est principalement liée à des soucis techniques. L’IA étant en constante évolution, nul doute que les imperfections seront corrigées à l’avenir et les plaintes des clients prises en compte afin de proposer des chatbots de meilleure qualité. Pour réaliser cette étude, une enquête a été réalisée sur internet entre le 31 octobre et le 1er novembre 2023. Odoxa a interrogé un échantillon de 1005 français, représentatif de la population française, âgée de 18 ans et plus.