Étude : Une minorité de cyberacheteurs concentre le gros de l'impact écologique des retours de colis
Une nouvelle étude de la Vrije Universiteit Brussel examine le phénomène des serial returners et l'impact des nombreux retours de colis. Il en ressort que si seulement 15 % des consommateurs renvoient des produits de manière excessive, ils sont responsables de près de 60 % des émissions de CO2 liées à ces expéditions.
Pour cette étude, le comportement d'achat de près de 10 000 consommateurs européens a été analysé. Ces acheteurs provenaient de Belgique, des Pays-Bas, de France, d'Allemagne, d'Italie, d'Espagne, de Norvège, de Suède, de Pologne et de Grèce. L'étude a non seulement cartographié les habitudes de retour, mais aussi l'attitude et les motivations des consommateurs.
« Les retours sont bien plus qu'un simple coût logistique », explique Heleen Buldeo Rai, qui a dirigé l'étude au sein de l'université. « Ils ont également un impact environnemental considérable. Pourtant, nous en savons étonnamment peu sur les consommateurs qui renvoient le plus souvent des produits. » Les retours entraînent en effet un transport supplémentaire, des emballages additionnels et une chaîne logistique plus complexe, sans compter que les articles retournés sont plus difficiles à revendre.
Fait marquant de l'étude : ces clients frénétiques ne commandent pas forcément plus en ligne que les autres. La différence réside plutôt dans leur approche vis-à-vis des retours. « Pour ces consommateurs, le retour est devenu un moyen de différer l'acte d'achat », précise Heleen Buldeo Rai. « Ils commandent de manière plus compulsive, achètent souvent plusieurs variantes d'un même produit simultanément et ne décident qu'une fois chez eux de ce qu'ils vont garder. » La facilité du retour constitue pour beaucoup un facteur déterminant.
Pendant longtemps, les retours sur les boutiques en ligne ont été gratuits et relativement simples. Les consommateurs qui se laissent séduire par ces retours simples, rapides et gratuits ont près de trois fois plus de risques de basculer dans la catégorie des retourneurs fréquents. À l'inverse, ceux qui sont conscients de l'impact écologique sont moins enclins à renvoyer leurs produits.
Un profil type du serial returners se dégage également : ils sont en moyenne plus jeunes, vivent plus souvent en zone urbaine et ont généralement un niveau d'éducation plus faible. Ces personnes émettent en moyenne près de 20 kilogrammes de CO2 par an via leurs retours, contre une moyenne de trois kilogrammes pour les autres consommateurs.
Selon Heleen Buldeo Rai, la solution ne réside pas uniquement chez le consommateur. « De nombreuses boutiques en ligne ont encouragé les retours pendant des années car cela augmentait les ventes. Mais si nous voulons limiter l'impact environnemental, nous devons mieux aider les consommateurs à faire le bon choix du premier coup. » L'étude préconise une meilleure information sur les produits, une utilisation accrue d'outils tels que les cabines d'essayage virtuelles et les guides des tailles, mais aussi un regard critique sur les techniques de vente qui encouragent les achats impulsifs. De plus, l'étude souligne le rôle des décideurs politiques. Ces derniers doivent mieux informer les consommateurs sur les conséquences des retours et élaborer des règles claires pour l'e-commerce transfrontalier.
« Si nous voulons réduire les retours, nous devons comprendre pourquoi les gens renvoient des produits », conclut Heleen Buldeo Rai. « Ce n'est pas la culpabilisation, mais des solutions intelligentes aidant les consommateurs à faire le bon choix dès le premier achat qui semblent les plus prometteuses. »
Cet article a été traduit à l'aide d'un outil d'intelligence artificielle, puis vérifié et édité par un journaliste de FashionUnited.
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