Mango dynamise son expérience d'achat : canal WhatsApp et « styliste » IA

Mango continue de miser sur la personnalisation de son expérience d'achat grâce à une digitalisation accrue et annonce la mise en place de deux nouveaux outils numériques déjà au service de ses clients : un nouveau canal WhatsApp et le lancement de « Mango Stylist », un assistant et « styliste » de mode, optimisé par l'intelligence artificielle (IA).

Ces deux nouvelles initiatives s’inscrivent dans le plan stratégique « Plan 4E » présenté début mars 2024. Avec ce plan, l'entreprise présidée et dirigée par Toni Ruiz vise un chiffre d'affaires de quatre milliards d'euros d'ici 2026. Mango a démarré l'été 2025 en « dynamisant » encore davantage son expérience d'achat avec le lancement, d'abord, d'un nouveau canal WhatsApp, puis de « Mango Stylist ». Cet assistant de mode basé sur l'IA agit comme une sorte de styliste digital. Cet outil a été développé en collaboration avec les différentes équipes de Mango, dans le cadre des initiatives du volet « Earn » (Gagner) du plan stratégique « Plan 4E » à l’horizon 2026, tout comme le nouveau canal WhatsApp. Autour de cet objectif, la multinationale espagnole de la mode s’efforce de concevoir et de promouvoir différentes activations et initiatives, spécialement conçues pour « libérer » tout le potentiel de croissance de Mango, tant sur le canal physique qu’en ligne, grâce à des solutions capables d’offrir simultanément une expérience d'achat plus personnalisée, immersive et omnicanale.

Dans un contexte plus large, Mango souligne avoir toujours misé sur la technologie et l'innovation comme levier de croissance. Cette affirmation s'appuie sur des faits et des étapes objectives et mesurables, comme son positionnement à l'avant-garde du secteur avec le lancement en 2000 de sa propre plateforme de vente en ligne, ou le développement depuis 2018 de plus d'une quinzaine de plateformes basées sur l'intelligence artificielle, la plupart destinées à des opérations internes. Parmi ces innovations figurent les plateformes internes d'IA générative « Lisa », une plateforme conversationnelle destinée à répondre aux besoins de ses employés et partenaires commerciaux, « Inspire », conçue pour assister le département de création et de produit de Mango dans la création de nouveaux modèles et collections, ainsi que les départements de vitrine, d'architecture et de design d'intérieur ; ou encore « Iris », l'assistant virtuel avec lequel Mango assure déjà un service avant et après-vente à ses clients dans plus de soixante pays et dans plus de vingt langues.

« Mango s'engage à construire un écosystème “phygital” d'expériences, de services et de produits qui synchronise et converge les capacités et les opportunités du monde physique et du monde digital, toujours dans le but d'offrir le meilleur service à ses clients », souligne Mango dans un communiqué. « C'est pourquoi, poursuit l’entreprise, nous digitalisons intégralement le cycle de vie du produit, du “briefing” initial de la collection à la vente, au transport et à la distribution, en passant par la conception et le patronage. » Avec ces deux nouvelles initiatives et ces nouveaux services, l'entreprise continue de miser sur cette « innovation » qui « a toujours été un pilier essentiel de Mango » et « qui lui a permis de devenir l'une des principales marques internationales de l'industrie de la mode ».

Nouveau canal WhatsApp

Activé pour le moment uniquement en Espagne, Mango a annoncé fin juin l'ouverture d'un canal de communication dédié sur WhatsApp. Les clients de l'entreprise espagnole peuvent désormais utiliser cette application pour envoyer leurs questions ou demandes à tout moment de la journée. Ils seront pris en charge par « Iris », l'assistant en ligne de Mango qui fournit déjà ses services via le chat de la boutique en ligne, avec une assistance assurée par des agents de 9 h à 20 h 30 du lundi au vendredi et jusqu'à 17 h 30 le samedi.

Ce nouveau canal WhatsApp permet non seulement aux clients de contacter Mango « directement et facilement », mais aussi de recevoir des notifications sur les articles qui les intéressent le plus, des cadeaux d'anniversaire spéciaux et un accès aux dernières nouveautés de la marque en matière de mode et d'accessoires. « Prochainement », ils pourront également accéder à leur ticket de caisse directement depuis leur téléphone portable.

Nouveau « styliste » IA

Dans le même objectif de personnalisation et de digitalisation accrues de ses expériences d'achat, Mango vient d'annoncer le lancement de « Mango Stylist ». Ce nouvel assistant et styliste virtuel basé sur l'IA offrira aux clients de Mango des recommandations de produits adaptées à leurs préférences et à leurs goûts, un accès aux dernières tendances de la mode et la possibilité de découvrir des « total looks » complets de produits Mango adaptés à leurs besoins, le tout via le chat de sa propre plateforme en ligne officielle, ainsi que via son compte Instagram officiel.

Développée grâce à la collaboration des équipes pluridisciplinaires de Mango, et fruit d'un processus complexe auquel ont participé les départements IT, Data, Produit digital, Style, Création, Visual Merchandising et Service client, cette nouvelle solution a été intégrée à l'assistant virtuel « Iris » de Mango, qui devient ainsi le principal point de contact « phygital » entre l'entreprise et sa communauté de clients. Dans le cas présent, « Mango Stylist » offre désormais également ces services pour une expérience d'achat plus personnalisée. Mango souligne que « Mango Stylist » utilise des « algorithmes innovants » pour analyser le contexte et les goûts personnels de chaque utilisateur afin de lui proposer les recommandations les plus adaptées à ses besoins et à ses recherches. Ce service permet de découvrir l'offre de la marque de mode espagnole de manière plus personnalisée. Pour l'instant, il est proposé aux membres de sa communauté de clients en Espagne, au Portugal, au Royaume-Uni, en France, en Italie, en Allemagne, en Autriche, en Turquie et aux États-Unis, uniquement pour des services de conseil concernant sa ligne « Woman ». Une dizaine de marchés à partir desquels la nouvelle solution devrait être étendue au reste des pays et régions où opère la multinationale espagnole de la mode.

« Mango Stylist renforce la position de Mango comme l'une des premières entreprises du secteur » à « intégrer un assistant conversationnel basé sur l'IA générative qui combine conseils stylistiques et service client », souligne Mango. Sa mise en œuvre « marque une nouvelle étape vers une expérience d'achat plus personnalisée, plus proche et plus efficace » et « s'inscrit dans le plan stratégique 4E 2024-2026 de l'entreprise, qui, à travers le pilier “Earn”, vise à garantir la création de valeur par le développement technologique, la gestion des données, l'intelligence artificielle et l'excellence opérationnelle ». À cet effet, « cette initiative reflète l'engagement continu de Mango en faveur de l'innovation et de l'avant-garde dans le monde de la mode en misant sur des expériences hybrides qui combinent la navigation traditionnelle avec des conversations naturelles basées sur l'intelligence artificielle ». « Ainsi, les clients peuvent interagir avec la mode d'une manière nouvelle et naturelle, faisant de chaque achat une expérience inspirante. » Pour ce faire, ils peuvent désormais utiliser ce chat « Iris » renforcé qui, après l'intégration de Mango Stylist, se révèle être un outil très puissant « permettant de résoudre les doutes avant et après l'achat », et « de la recherche d'inspiration à la consultation du statut d'une commande ».

Cet article a été traduit à l'aide d'un outil d'intelligence artificielle, puis vérifié et édité par un journaliste de FashionUnited.

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