« Nos services sont offerts aux clients », Bastien responsable du Personnal Shopping au Bon Marché

Bastien, responsable du Personal Shopping et des salons particuliers du Bon Marché (LVMH) évoque son parcours au sein du grand magasin, l’organisation et l’accessibilité de ces services, la place centrale de la relation humaine dans son métier, ainsi que les échanges entre les maisons encouragés par le programme des Virtuoses 2025.

Quel a été votre parcours au sein du Bon Marché ?

Il y a quinze ans, j’ai débuté en tant que stagiaire, puis alternant. Le magasin m'a fait grandir. LVMH propose des programmes, internes aux maisons ou au groupe, qui m’ont permis de m’intégrer dans l’écosystème. Les compétences sont identifiées et remerciées afin de pouvoir évoluer d’un poste à un autre.

J’ai expérimenté plusieurs secteurs complètement différents : la mode femme, le mobilier, le luminaire, l'horlogerie et la joaillerie. En 2019, j’ai été nommé responsable du service Personnal Shopping et des salons particuliers. Je pense avoir été choisi car je peux représenter différents corps de métier.

Comment est organisé le service de personnal shopper au Bon Marché ?

Le Bon Marché dispose d’un appartement privé dans lequel une équipe de six personnes accueille les clients avec ou sans rendez-vous. Elles les accompagnent dans leurs acquisitions, que ce soit du prêt-à-porter, du mobilier, des cosmétiques ou des articles de la Grande Épicerie. L'idée est d’avoir un condensé de tout ce qui se passe au Bon Marché, de pouvoir trouver le produit adapté, mais aussi de faire vivre une expérience à notre clientèle.

Qui a accès aux services de personnal shopping du Bon Marché ?

Nos services sont offerts à l'intégralité de nos clients, c’est dans l’ADN du Bon Marché. Ils doivent pouvoir dépenser le budget qu'ils souhaitent allouer. Nous les accueillons de la même façon que dans une boutique de luxe, avec le même niveau d'exigence et le même travail de fidélisation. L’accueil passe par un rendez-vous physique, mais aussi par un suivi client. Nous faisons en sorte qu’ils passent un bon moment pour instaurer une relation de confiance.

Quel type d’expériences proposez-vous pour créer du lien ?

Par exemple, nous avons organisé une visite dans une manufacture d’excellence en Suisse pour leur faire comprendre qu'un produit n'arrive pas juste comme ça dans la vitrine d’un beau magasin. Il y a un vrai processus derrière. Ce genre de démarches renforce les liens et nous permet d’entretenir une relation, de lier des amitiés, pour que les clients puissent avoir envie de venir nous voir, pas uniquement pour acheter un produit, mais pour boire un café ou une coupe de champagne.

Le salon gère également une activité événementielle avec des marques partenaires, comme l’installation de trunk shows, un atelier montage/démontage de mouvements horlogers ou une masterclass beauté.

Est-ce que l’irruption de l’IA dans votre métier vous effraie ?

Pour être honnête, cette technologie n'est pas arrivée jusqu'à nous. J’ai coutume de dire que Le Bon Marché est un petit grand magasin, nous sommes une petite équipe et nous connaissons tous nos clients. L'IA ne pourra jamais remplacer ce que nous parvenons à faire, la relation humaine et la proximité qui en découlent.

Avec 174 ans d'existence, Le Bon Marché a une âme. Avec mes équipes, nous travaillons sur cet impalpable.

À l’occasion de sa cérémonie des Savoir-Faire, LVMH a inclus votre métier dans le spectre de l’artisanat. Comment interprétez-vous cela ?

L'artisanat, ce n'est pas uniquement ce qu'on fait avec les mains. Les équipes de vente transmettent de l'émotion. Les clients viennent pour vivre une expérience, sans quoi ils peuvent commander sur Internet. C’est pourquoi LVMH considère les métiers de la vente, en tout cas de l'échange physique avec les clients, comme de l'artisanat.

Ainsi, des personnal shoppers ont entamé une relation sur le besoin d’une robe pour une soirée. Aujourd’hui, ils travaillent sur l'intégralité du futur appartement de la cliente, habillent ses enfants, trouvent le bon vin pour un dîner et vont même jusqu’à recommander un restaurant.

Au-delà de la broche signée Dior, que vous apporte le programme des virtuoses 2025 ?

Tout au long de l'année, des masterclass sont organisées pour rencontrer d'autres virtuoses. Ainsi, je vais pouvoir être en relation avec l'expert cuir de chez Louis Vuitton ou la première d'atelier de Dior. On va pouvoir partager nos expériences, travailler ensemble, organiser des masterclass pour en apprendre plus sur nos métiers respectifs. Cette récompense facilite beaucoup l'échange entre nos maisons et optimise nos compétences.