Zalando s'attaque aux retours « excessifs » pour plus de durabilité

Le distributeur de mode en ligne berlinois Zalando a présenté vendredi de nouvelles mesures pour réduire le nombre de retours. Les clients qui renvoient un nombre particulièrement élevé d'articles risquent désormais une suspension temporaire de leur fonction de commande.

L'entreprise précise que les clients qui « retournent une quantité disproportionnée d'articles » recevront un avertissement par e-mail. « Cette démarche proactive leur donne la possibilité de réfléchir à leur comportement et de l'adapter avant que d'autres mesures ne soient prises », a expliqué Zalando.

Si cet avertissement ne porte pas ses fruits, le spécialiste du e-commerce se réserve le droit de prendre des mesures plus strictes. Pour le « petit nombre de clients qui continuent de renvoyer une quantité disproportionnée d'articles », le distributeur en ligne a déclaré qu'il « limit[ait] dans un second temps certaines fonctions de leur compte ». Dans les cas les plus graves, « où les retours excessifs sont permanents, nous suspendons le compte pendant douze mois ».

Durant cette période, aucune nouvelle commande ne sera possible, a précisé l'entreprise. Les clients concernés pourront toutefois « continuer à accéder à leur compte, à renvoyer des articles de commandes déjà passées, à naviguer dans l'application ou à exercer leurs droits en matière de protection des données ».

Une initiative pour un secteur entier

L'entreprise a justifié les nouvelles réglementations dans un communiqué. « Les taux de retour excessivement élevés ne concernent pas seulement Zalando, mais constituent un problème sectoriel dans toute l'industrie de la mode en ligne », peut-on y lire. « Cela a un prix : par exemple, le grand nombre de retours influence la disponibilité des produits pour les autres clients, perturbe les opérations chez nous et chez nos partenaires, et est associé à des impacts environnementaux évitables. »

Parallèlement, le distributeur en ligne a indiqué qu'il souhaitait contribuer lui-même à la réduction du nombre de retours grâce à de nouveaux services. Afin de permettre aux clients de prendre « la meilleure décision d'achat possible », Zalando « fournira de meilleures informations sur les produits et des outils intelligents ».

L'entreprise mise par exemple sur « des vidéos et des images à 360° sur nos pages produits, des descriptions détaillées des produits et même des essayages en réalité augmentée », ainsi que sur des conseils de taille plus précis. En outre, Zalando travaille, selon ses propres dires, sur une « cabine d'essayage virtuelle » dans laquelle les personnes intéressées pourront essayer des vêtements à l'aide d'avatars 3D personnalisés.

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